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優質服務鏈打造客戶忠誠度

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課程大綱:

【課程大綱】

一、對外客戶:搭建關鍵時刻的服務鏈

客戶不是“上帝”,而是“皇帝”

建立客戶的“服務鏈”

制定優質客戶服務標準

RATER指數——服務的五個要素

幫助客戶界定期望值

滿足并超出客戶期望值“一點點”

案例討論:界龍印務搭建“服務鏈”的五大關鍵控制點

二、以外部客戶為導向協調內部客戶來提升滿意度

提供服務支持

內部項目團隊分工、溝通

建立優質服務標準的四個步驟

步驟一、確定客戶認為哪些方面的服務是重要的

步驟二、確立可衡量的標準

步驟三、定期對服務標準進行檢查

步驟四、對標準重新評估

案例分析:上海煙印廠相互“踢皮球”導致230萬的定單流失,誰之過?

三、對內客戶:建立客戶滿意的服務體系

全面客戶滿意服務的三大評估要素

客戶滿意度調查與分析

對內部系統和工作流程的評估

對組織結構及其功能的評估

如何建立高效的服務戰略

成功的服務型組織必備的特征

如何創建“服務導向型”企業文化

??贏得員工對客戶服務的認同

案例討論:滿意度調查的四大手段

四、滿足并引導客戶的“二元論”服務體系

1、售前——建立信任感為基石的咨詢建議

客戶服務的咨詢

協同客戶分析采購需求

進行個性化的設計樣稿

協同參觀與商務活動

2、售中——提供專業顧問式的物流咨詢

專業物流的服務確保交貨時間

嚴格監理確保質量沒有問題

客戶驗收確保滿足客戶的需求;

3、售后——提供標準化的客戶回訪

定期回訪來提升客戶的忠誠度

加強及時的客戶關系維保

滿足與引導客戶的服務需求

案例討論:海爾“二元論”服務鏈來提升客戶的忠誠度

五、建立長期忠誠度的客戶

忠誠客戶到客戶忠誠

確定客戶忠誠度的評價標準

客戶忠誠度分類與四度分析法

提供整體解決方案給忠誠度客戶

案例討論:上海大眾與寶鋼股份之間的聯姻

培訓師介紹:

 
【個人榮譽】
工業品營銷創始人
工業品營銷研究院院長
卡位戰略營銷開創者
大客戶營銷培訓第一人
項目型銷售管理開創者
中歐國際工商學院EMBA

【實戰經歷】
世界500強企業Johnson 任銷售經理 全球嬰兒護膚排名第一
凱泉泵業集團擔任資深銷售經理 . 全國水泵行業第一
英維思閥門控制事業部營銷副總 全球自動化閥門控制行業第一
15年專業研究工業品行業營銷
12年專注工業品營銷培訓咨詢
200 企業咨詢項目管理經驗*******企業營銷培訓實戰經驗
長期擔任清華大學、北京大學、復旦大學、上海交大、南京大學、中山大學、四川大學、武漢大學、華中科技大學、浙江大學等EMBA、MBA、總裁班特聘教授;中國繼電保護協會、中國電力行業協會、中國制造行業協會、廣東制造協會、 中國建筑電氣行業論壇、空壓機行業論壇,中國五金行業論壇、中國公共安全雜志社等年度大型論壇特邀主講嘉賓。

【教學風格】
幽默風趣、一針見血、內容實用有效、能真正達到學以致用的目的。教學中脈絡清晰的案例分析,豐富經驗總結的傳授能讓身在硝煙戰場的營銷學員感同深受。注重實務性、突出實戰性、理順思維并系統化、傳授最新、最先進并且行之有效的營銷戰略及經驗。以案例分析、模擬實驗、小組討論及練習等方式啟發思維、愉快的課堂氣氛,所到之處學員受益非淺。

【主講課程】
大客戶系列:《大客戶戰略營銷》《大客戶服務營銷》《大客戶組織管理》《大客戶銷售策略》
項目性系列:《業務流程與標準化管理》《工業品組織營銷與團隊管控》《工業品營銷管控四大系統》
渠道系列:《工業品渠道開發與管理》《服務代理商創造高利潤》
工業品營銷系列:《工業品卡位戰略營銷》《差異化營銷與品牌管理》《工業品營銷新模式——4E模型》《突破工業品營銷瓶頸》《區域市場規劃與經銷商管理》《打造高績效的銷售團隊》《客戶關系管理》《SPIN-顧問式銷售》《卓越銷售的七個秘訣》
............................................
【出版書籍】
工業品營銷系列叢書:《突破工業品營銷瓶頸》 《營銷突圍策略》《工業品營銷七重攻略》 《卓越銷售7個秘訣》《工業品營銷學》《卡位戰略》
大客戶營銷系列叢書:《大客戶戰略營銷》《大客戶戰略銷售》《大客戶戰略管理》《大客戶戰略服務》《大客戶銷售策略與項目管理》
項目型營銷系列叢書:《項目型銷售與標準化管理》 《項目型銷售經典案例剖析》

本課程名稱: 優質服務鏈打造客戶忠誠度

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